A nossa equipa desenvolveu um novo workflow cujo objetivo é criar, enviar e analisar questionários de satisfação. Esta funcionalidade é especialmente útil para avaliar o grau de satisfação dos clientes relativamente aos serviços ou produtos da sua organização, bem como para outros tipos de inquéritos, como a satisfação dos colaboradores.

Este novo workflow corresponde a um upgrade do antigo template Client Survey, disponibilizando novos tipos de perguntas e um processo mais simples e eficiente para o carregamento das listas de destinatários dos questionários.

 IMPORTANTE  A configuração dos questionários e dos respetivos relatórios deste workflow carecem de parametrização por parte da IQA. Os relatórios são desenvolvidos à medida, de acordo com as necessidades e a estrutura de cada questionário.

O processo de construção do questionário tem início com a partilha de um modelo de questionário por parte do cliente, permitindo à nossa equipa proceder à sua parametrização no AGIR.

Configuração do Questionário

Para que a IQA possa proceder à parametrização do questionário no AGIR, é necessário que nos disponibilize a seguinte informação:

Título do questionário

Designação que identifica o questionário e que será apresentada aos destinatários.

Grupo (para estatística em conjunto)

Indicação do grupo a que o questionário pertence, permitindo a análise conjunta de resultados (por exemplo, clientes, colaboradores, NPS, etc...).

Tipo de survey

Definição se o questionário será anónimo ou identificado, enviado a uma lista privada/fechada de destinatários ou através de link público, de acordo com o objetivo pretendido.

Data limite de resposta (deadline do questionário)

Data até à qual os destinatários poderão responder ao questionário.

Texto do e-mail de envio

Conteúdo do e-mail que será enviado aos destinatários com o convite para responder ao questionário.

Texto do e-mail de reenvio

Conteúdo do e-mail de lembrete a enviar aos destinatários que ainda não responderam.

Nota de introdução ao questionário

Texto inicial apresentado no início do questionário, contextualizando o seu objetivo e importância.

Nota de agradecimento

Mensagem final apresentada após a submissão do questionário, agradecendo a participação.

Contactos de suporte

Endereço de e-mail e/ou contacto telefónico a disponibilizar aos destinatários para esclarecimento de dúvidas.

Adicionalmente, o cliente deverá fornecer o modelo do questionário, com a indicação das perguntas, tipos de resposta e respetiva estrutura, para que a nossa equipa possa proceder à sua correta configuração no sistema.

Questionário

O questionário pode ser configurado com vários tipos de perguntas, adaptando-se aos diferentes objetivos e necessidades de recolha de informação.

As perguntas podem:

• Ser apresentadas de forma independente ou organizadas em grupos, permitindo estruturar o questionário por temas ou áreas de análise;

• Ter definida a obrigatoriedade de resposta, garantindo que determinadas questões são sempre respondidas antes da submissão do questionário.
  
  

Adicionalmente, é possível incluir títulos, subtítulos e textos informativos ao longo do questionário, com o objetivo de contextualizar as perguntas, orientar os participantes e tornar a experiência de resposta mais clara e intuitiva.

Tipos de perguntas

Slider

Permite ao respondente selecionar um valor dentro de um intervalo definido, através de uma barra deslizante. É indicado para avaliações graduais, como níveis de satisfação, concordância ou perceção.

Radio

Apresenta um conjunto de opções em que o respondente pode selecionar apenas uma resposta. É ideal para perguntas de escolha única. 

Multi

Permite a seleção de mais do que uma resposta entre várias opções disponíveis. É indicado quando a pergunta admite múltiplas escolhas.

Combo

Disponibiliza uma lista de opções num menu suspenso, permitindo a seleção de uma única resposta. É especialmente útil quando existe um número elevado de opções e se pretende manter o questionário mais compacto. 

Escala

Permite avaliar uma afirmação ou questão com base numa escala definida (por exemplo, de 1 a 5 ou de “Nada satisfeito” a “Muito satisfeito”). É muito utilizada em questionários de satisfação e avaliação.

Pergunta de resposta livre

Permite ao respondente escrever livremente a sua resposta, sem opções pré-definidas. É indicada para recolher comentários, sugestões ou opiniões mais detalhadas.

Regras de visibilidade 

É possível definir regras de visibilidade entre perguntas, tornando o questionário mais dinâmico e adaptado às respostas do participante.

Por exemplo, pode ser configurado que:

• Se o respondente responder sim à pergunta 1, a pergunta 2 não seja apresentada;

• Determinadas perguntas ou grupos de perguntas apenas sejam mostrados mediante respostas específicas a perguntas anteriores.

Estas regras permitem simplificar o questionário, evitar perguntas desnecessárias e melhorar a experiência de resposta.

Lista de contactos

Para a configuração da lista de contactos, deverá disponibilizar um ficheiro Excel com a lista de destinatários do questionário.

A lista deverá conter apenas duas colunas:

• Nome do destinatário

• Endereço de E-mail

Nota: Não devem ser incluídos cabeçalhos nem linhas vazias no ficheiro.

Esta lista de contactos é obrigatória apenas nos questionários do tipo privado, uma vez que o envio é feito diretamente para os destinatários definidos.

Nos casos em que o questionário seja anónimo, apesar de existir uma lista de contactos para efeitos de envio, não será estabelecida qualquer ligação entre o contacto e as respetivas respostas, garantindo o anonimato dos participantes.

Opções de envio do survey

Após a configuração do questionário e o carregamento da lista de contactos, o envio do survey pode ser realizado de duas formas:

• Envio em lote, permitindo o envio do questionário a todos os contactos da lista de uma só vez;

• Envio individual, possibilitando o envio do questionário a contactos específicos, de forma pontual.
  
  

O mesmo funcionamento aplica-se ao e-mail de reforço/reenvio, que pode ser:

• Enviado em lote para todos os contactos que ainda não responderam;

• Enviado individualmente a contactos selecionados.
  
  

Esta flexibilidade permite adaptar a comunicação à estratégia definida, seja num primeiro envio geral, seja em reforços mais direcionados.

De seguida, apresentam-se exemplos das notificações enviadas aos destinatários, ilustrando a forma como o convite para resposta é recebido.

Respostas

Após a submissão do questionário por parte dos destinatários, todas as respostas são automaticamente registadas no Workflow Survey - Respostas.

Neste workflow ficam armazenadas:

• A identificação do emissor da resposta (quando aplicável);

• A data de resposta;

• A conjunto de respostas associadas a cada pergunta do questionário.

Estas respostas constituem a base de informação para a análise dos resultados e são posteriormente utilizadas na produção dos relatórios, que podem ser disponibilizados em formato PDF e/ou Excel, de acordo com a parametrização definida.

Nos questionários anónimos, embora exista um registo técnico da resposta, não é efetuada qualquer associação entre o contacto e as respostas submetidas, garantindo o anonimato dos participantes.