Client Survey

O Workflow Client Survey tem como objetivo criar e enviar um questionário de satisfação aos clientes e analisar os seus resultados. Trata-se de um workflow muito útil para avaliar o grau de satisfação dos clientes relativamente aos serviços/produtos da sua organização. 

Aconselhamos primeiro a implementação e configuração do workflow Clientes no seu AGIR, de forma a que a lista de clientes e as suas informações fiquem integradas no workflow Client Survey. Pode encontrar este e outros workflows na nossa página de recursos.

 DICA  Este tutorial explica o funcionamento nativo deste workflow, desenhado como template pela nossa equipa para partilha com os nossos clientes. É possível personalizar, acrescentando ou eliminando etapas, campos ou regras do processo.

Caso pretenda incluir este template/workflow no seu AGIR ou fazer pedido de alterações, pedimos que crie um ticket com as especificações do seu pedido, para que possamos integrar todo o processo e relatórios e começar já a trabalhar com este workflow.

Assumindo que já importou o workflow para o seu AGIR, preste atenção ao nosso tutorial para saber como pode utilizá-lo.

Configurar os clientes no Workflow Clientes

Antes de procedermos à criação do questionário, é necessário preparar a nossa lista de clientes e os seus dados.

O primeiro passo, é aceder ao Workflow Clientes. 

Vá ao módulo de workflows ou clique diretamente no Workflow Clientes presente na dashboard do AGIR.

Já temos alguns clientes criados. Para registarmos um cliente novo, basta clicar em Novo Workflow, determinar um título (pode aceitar a sugestão de título se quiser), e clique em Criar Workflow.

Preencha os dados do seu cliente. Na parte inferior do formulário, é onde se encontram os dados da pessoa de contacto. É muito importante preencher os dados da pessoa de contacto (pelo menos o e-mail), pois tratar-se-á do receptor do questionário.

Os dados serão automaticamente integrados na lista de clientes do Client Survey.

Aceder ao Workflow Client Survey

Clique no módulo Workflows ou aceda ao workflow na lista de workflows abaixo e escolha o Workflow Client Survey.

Terá acesso à lista de Client Survey já criados, onde é possível filtrar a sua pesquisa por nome de quem registou o outras propriedades que lhe sejam mais convenientes filtrar, como o título do questionário ou a data de emissão, por exemplo.

Para criar um novo registo no workflow, clique em Novo Workflow. O AGIR vai sugerir automaticamente um título para o seu registo (pode aceitar o título ou alterá-lo), clique em Criar Workflow.

Nota: Se o workflow pré-selecionado não for o Client Survey, então é possível que não tenha permissões para criar registos neste workflow. Se for Administrador do AGIR e quiser configurar permissões, consulte este artigo: Configurar permissões de workflows [documentos/processos] - Etapas de workflows, administradores e consultor.

Caso seja um utilizador normal, solicite a um administrador do AGIR que lhe forneça as permissões necessárias para este workflow.

O workflow descrito neste template encontra-se dividido em duas etapas. Cada etapa tem um separador com os dados relativos a cada uma delas.

1. Registo do Survey
2. Análise do Survey

ETAPA 1 -  REGISTO

Na etapa de Registo do Survey, são preenchidos os dados e estrutura do questionário, incluindo:

• Título do questionário: O título é obrigatório e aparecerá no questionário do cliente, sendo um dado bastante importante e que deve ser claro;
  
  
• Deadline: Determina quando terminará o questionário e deixará de estar disponível para preenchimento do cliente;
  
  
• Questões: Compõem o questionário. Pode definir o número de questões, o tipo de pergunta (aberta, qualitativa ou quantitativa) e as propriedades de cada tipo caso se apliquem, e pode determinar se a pergunta é ou não de carácter obrigatório;
   
• Texto para o e-mail: Defina o corpo da mensagem que será enviada ao cliente com o link para o questionário. O link e a despedida já estão incluídos nativamente na mensagem que será enviada ao cliente (terá oportunidade de verificar a construção deste texto mais adiante neste tutorial);
  
  
• Texto para o e-mail (reenvio): trata-se do texto para o e-mail de reenvio em caso de ausência de resposta. Funciona da mesma forma que o texto anterior;
  
  
• Nota de introdução: Aparecerá no início do questionário e deverá definir o objetivo/âmbitos do questionário para quem o preenche;
  
  
• Nota de agradecimento: Terá lugar após o preenchimento e submissão do questionário por parte do cliente.

Anexos e links

Para além de preencher os campos do formulário, pode ainda inserir anexos, tais como documentos, fotografias, evidências, reclamações, ficheiros que ache pretinente anexar ao seu registo. Pode linkar o registo deste processo a outros registos/processos, documentos ou links externos que digam respeito ao questionário em questão.  

Pode encontrar todas as instruções para anexar ficheiros em workflows ou criar ligações, siga os passos dos tutoriais abaixo: 

• Como funcionam anexos em workflows
• Links em Processos / Workflows - para que servem?

Configuração de questões

Para incluir questões no seu questionário, basta selecionar opção sim na linha de cada pergunta (1). Aparecerá de imediato uma caixa de texto onde pode escrever a pergunta (2). Deve também definir o tipo de pergunta que pretende (3). Pode definir a pergunta como obrigatória.

Existem três tipos de perguntas:

Aberta 

Permite ao cliente de responder à pergunta com um texto livre.

Qualitativa

O tipo de pergunta qualitativa permite-nos apresentar opções de resposta ao cliente. Para definir as opções, as mesmas devem ser escritas no campo Opções no formato apresentado na imagem abaixo (opção 1; opção 2; etc...;):

 ATENÇÃO  Nestes campos, separe sempre as oções com ponto e vírgula ( opção 1; opção 2; ...).

Quantitativa

As questões quantitativas permitem o cliente expressar quantitativamente a sua opinião. A escala pré-definida é de 0 a 5, contudo pode ser manipulada à vontade.

Respostas obrigatórias

Ao determinar a obrigatoriedade de resposta a uma pergunta, o cliente não poderá terminar o questionário sem que responda à mesma.

Texto para o e-mail e e-mail de reenvio

Defina o texto que aparecerá no e-mail no qual será enviado o questionário. O link do questionário, a saudação de despedida e a assinatura estão automaticamente definidos e vão sempre encontrar-se após o que escreveu nestas caixas de texto, pelo que só terá de escrever a parte incial do e-mail (Saudação inicial e corpo da mensagem). 

O texto para o e-mail (reenvio) funciona da mesma forma, mas apenas é ativada caso o questionário tenha sido enviado anteriormente e não tenha havido um retorno por parte do cliente. 

Atente no exemplo abaixo:

Exemplo do texto para o e-mail: 

Notas de introdução e agradecimento

As notas de introdução e agradecimento servem para contextualizar o questionário ao cliente e agradecer pela resposta ao mesmo, respetivamente. A nota de agradecimento só é mostrada após a submissão do questionário pelo cliente.

Pré-visualizar o questionário

À medida que vai construíndo o questionário, pode ir pré-visualizando e testando, para verificar se o questionário encontra-se dentro das expetativas. Para isso, basta gravar as alterações já efetuadas e clicar na lupa verde.

Lista de clientes

Após fazermos todas as configurações ao nosso questionário, vamos definir a lista de clientes aos quais queremos enviar o mesmo. 

No separador Lista de clientes podemos encontrar uma tabela. Primeiro, adicionamos uma nova linha à tabela.

Ao selecionar um cliente na primeira coluna, os dados da pessoa de contacto, tais como o nome, e-mail e contacto são preenchidos automaticamente (se estiverem preenchidos na ficha de cliente).

Na coluna estado deverá aparecer Não enviado, que significa que o questionário ainda não foi enviado para este cliente. 

Nota: Os envios dos questionários só acontecerão na etapa de Análise. Neste momento encontramo-nos na fase em que preparamos o questionário e a lista de clientes que o irão receber. Explicaremos o processo de envio mais à frente. 

Após todos os clientes adicionados, podemos submeter para a fase seguinte: A fase de Análise.

ETAPA 2 -  ANÁLISE DO SURVEY

Na fase de análise do survey, ao selecionarmos o separador da Lista de clientes, conseguimos ver que apareceram novos ícones.

 DICA  Nesta altura, conseguimos verificar como ficou o texto para o e-mail e o texto para o e-mail reenvio que definimos no separador Configuração do questionário. Para isso, basta clicar no envelope azul ou envelope amarelo presente em cada linha da tabela, que nos permite enviar e reenviar individualmente o questionário a cada cliente, respetivamente. 

Ícone envelope azul 

Quando clicamos neste ícone (fora da tabela), estamos a enviar automaticamente (sem pré-visualização da mensagem) um e-mail com o link para o questionário a todos os clientes aos quais ainda não foi enviado o questionário, ou cujo o estado se encontra Não enviado.

O envelope azul que se encontra em cada linha da tabela, permite o envio individual do questionário. Ao clicar, aparecerá uma pré-visualização da mensagem.

Nota: Este botão só funcionará se o questionário nunca tiver sido enviado a este cliente ou se o mesmo se encontrar no estado Não enviado.

Para enviar, basta clicar em Enviar. 

Todo o texto presente nesta janela pode ser alterado, contudo o mesmo não ser irá manter para os outros clientes da lista.

Fazer alterações nesta mensagem só faz sentido se quiser adaptar um pouco mais o texto para o e-mail para clientes específicos.

Ícone envelope amarelo

Quando clicamos neste ícone (fora da tabela), estamos a reenviar automaticamente (sem pré-visualização da mensagem) um e-mail com o link para o questionário a todos os clientes aos quais já foi enviado e não houve uma resposta, ou cujo o estado se encontra Enviado.

Nota: Este botão só funcionará se o questionário já tiver sido enviado a este cliente ou se o mesmo ainda não tiver submetido uma resposta. O estado deste cliente deverá encontrar-se como Enviado.

O envio do e-mail de reenvio funciona identicamente ao primeiro texto para e-mail.

Relatório estatístico do questionário

Após obtermos algumas respostas, podemos consultar ou ir consultando o relatório do questionário, bastando clicar no ícone do PDF ao lado direito dos envelopes. 

Também podemos obter os resultados dos questionários numa tabela em Excel, clicando no ícone.

Ao clicar no ícone PDF, será apresentado um relatório tendo em conta os dados já adquiridos através das respostas dos clientes. 

Nota: Caso estes dados não apareçam na sua totalidade em qualquer um dos relatórios, guarde as alterações do registo, atualize a página e só depois aceda novamente ao relatório.

 PERMISSÕES  Para aceder ao Módulo de Relatórios são necessárias permissões. Caso não tenha permissões, fale com um Administrador do AGIR. Caso seja um Administrador e queira atribuir permissões, consulte este artigo: Permissões para relatórios

 DICA  Pode fazer a implementação autónoma deste workflow no seu AGIR. Para isso, basta fazer download do nosso template ao clicar aqui, e usar exatamente como proposto neste tutorial.

Após download do template, deve ir ao seu nome de utilizador > Agir Config > tab Workflows > Workflows > Importar para importar o template para o seu AGIR.

Para este workflow especificamente, é necessário incluir uma página flex. Por favor contacte a nossa equipa para que possamos fazer esta configuração.

Análise do Survey

Após análise das questões e das tendências, podemos passar ao separador da Análise.

Podemos escrever comentários e conclusões relativamente ao questionário. Responder se são necessárias ações de seguimento do inquérito e, se responder sim, o utilizador tem de criar ações e não conseguirá fechar o workflow sem que as mesmas estejas concluídas.

E, por fim, fazer uma decisão final sobre o questionário: Se pretende Efetuar uma nova análise, ou Fechar o inquérito.

Caso queira consultar artigos de outros workflows, clique aqui.