Workflow - Gestão de Reclamações e Sugestões

Created by Helder Lopes, Modified on Thu, 13 Jul 2023 at 12:55 PM by Virtual Agent

O Workflow Gestão de Reclamações e Sugestões tem como objetivo registar, analisar e acompanhar as reclamações e sugestões emitidas por clientes e colaboradores.

Não é fácil sugerir um workflow universal para a gestão das reclamações e sugestões. Na realidade, cada organização/empresa possui especificidades e características que tornam este workflow muito diverso.

Mas não se preocupe! Com o AGIR poderá definir a sua própria nomenclatura e a melhor forma de gerir este processo. O exemplo ilustrado abaixo é apenas isso - um exemplo.

Inclui as etapas de identificação da reclamação/sugestão, análise de causas e proposta de resposta, resposta ao reclamante e e entidades reguladoras, avaliação de eficácia e encerramento.

DICA Este tutorial explica o funcionamento nativo deste workflow, desenhado como template pela nossa equipa para partilha com os nossos clientes. É possível personalizar, acrescentando ou eliminando etapas, campos ou regras do processo.

Caso pretenda incluir este template/workflow no seu AGIR ou fazer pedido de alterações, pedimos que crie um ticket com as especificações do seu pedido, para que possamos integrar todo o processo e relatórios e começar já a trabalhar com este workflow.

Assumindo que já importou o workflow para o seu AGIR, preste atenção ao nosso tutorial para saber como pode utilizá-lo.

Criar uma nova Reclamação/Sugestão

Para criar um novo registo no workflow, clique em Novo Workflow e selecione Reclamações e Sugestões. O AGIR vai sugerir automaticamente um título para o seu registo (pode aceitar o título ou alterá-lo), clique em Criar Workflow.

O workflow descrito neste template encontra-se dividido em quatro etapas. Cada etapa tem um separador com os dados relativos a cada uma delas.

Registo da Reclamação/Sugestão
Análise de Causas e Plano de Ações
Resposta
Seguimento e fecho

ETAPA 1 - REGISTO

Na etapa de Registo são preenchidos os dados da Reclamação/Sugestão, incluindo a data, descrição da reclamação/sugestão, origem, tipo, ações já implementadas, entre outras informações.

Nesta fase, estamos a relatar a ocorrência. Existem alguns campos relevantes que passamos a descrever abaixo:

Sugestão ou Reclamação: Neste workflow podemos registar dois tipos de ocorrências: Reclamação ou Sugestão. O comportamento depende do tipo selecionado. Por exemplo, uma sugestão não obriga a uma análise de causas.

Site/Área: Para além de definir a área ou site onde a reclamação/sugestão foi registada, este campo irá definir automaticamente a lista de pessoas notificadas. Conforme o tipo de site/área, serão selecionados colaboradores para notificação automática. Estes colaboradores irão receber um e-mail de notificação após submeter a Reclamação/Sugestão e terão permissão de acesso ao registo.

Reincidência: Pode ter o interesse de registar links a outras reclamações/sugestões em caso de reincidência. Ao selecionar Sim, ser-lhe-à pedida a inserção de links (reincidência).

Dados do reclamante: Nestes campos, pode colocar os dados pessoais do emissor da reclamação/sugestão. Caso não tenha esses dados, pode declarar a Reclamação/Sugestão como anónima

Documento original da reclamação/sugestão: Trata-se de um campo não obrigatório, onde poderá fazer o upload de um documento da reclamação (PDF de preferência). Caso se trate de uma reclamação escrita, pode usar este campo para carregar o documento digitalizado.

Anexos e links

Para além de preencher os campos do formulário, pode ainda inserir anexos, tais como documentos, fotografias, evidências, ficheiros que ache pretinente anexar ao seu registo. Pode linkar o registo deste processo a outros registos/processos, documentos ou links externos que digam respeito reclamação/sugestão que está a tratar.

Pode inserir documentos de qualquer natureza. É possível pré-visualizar no workflow os documentos inseridos em formato PDF e imagem.

Para inserir anexos, proceda como indicam as figuras abaixo:

Pode encontrar todas as instruções para anexar ficheiros em workflows ou criar ligações, siga os passos dos tutoriais abaixo:

Notificação aviso de receção

Ao clicar no ícone abaixo, terá a possibilidade de enviar um e-mail de aviso de receção ao reclamante. O texto do e-mail está previamente definido, contudo terá a possibilidade de o personalizar antes de enviar.

Após preencher todos os campo obrigatórios, clique em Submeter (canto superior direito).

Ao submeter, o processo será enviado para a Fase 2 - Análise de Plano de Ações. Selecione o próximo interveniente, o qual será filtrado conforme as permissões desta etapa.

Um e-mail de tarefa será enviado automaticamente para o próximo interveniente, com a indicação de análise da reclamação/sugestão. Um segundo e-mail será enviado para a lista de Notificados, também identificados na fase de Registo.

DICA Para saber mais sobre os Notificados de um registo/workflow, consulte este artigo: Notificação de Workflows - para que serve e como funciona?

ETAPA 2 - ANÁLISE DE CAUSAS E PLANO DE AÇÕES

O objetivo desta etapa consiste na investigação da reclamação/sugestão, análise das causas e definição das ações, incluindo correções, ações corretivas e proposta de resposta ao emissor da reclamação/sugestão. Será portanto, a etapa crítica deste workflow.

É também nesta fase que se define o fundamento da reclamação/sugestão. Caso considere a reclamação/sugestão sem fundamento, a justificação será obrigatória.

Existem algumas regras relevantes nesta fase que sumariamos de seguida:

Caso se trate de uma reclamação com fundamento, é sempre obrigatória a definição de pelo menos uma Causa e uma Ação Corretiva.
Caso se trate de uma sugestão com fundamento, é sempre obrigatória a definição de pelo menos uma Ação de Melhoria.

A atividade crítica desta etapa consiste na definição das Ações.
As ações são criadas e distribuídas aos seus respetivos responsáveis e enviadas por e-mail como tarefa.

Para criar as ações, clique num dos ícones indicados abaixo e crie as suas ações. Pode criar as ações clicando em qualquer um dos links abaixo, no entanto se clicar no link indicado com o nº 3, as ações ficam ligadas à sua causa. As restantes ficam ligadas à reclamação/sugestão como um todo.

Aparecerá a lista das suas ações, que neste momento estará provavelmente vazia. Para criar uma nova ação, clique em Nova Ação.

Planeie a nova ação, definindo o seu tipo, os responsáveis, a data de início e o seu prazo. Pode facultativamente preencher o custo, recursos e notas e, no final, basta clicar em Guardar.

Pode efetuar para cada ação o devido acompanhamento, registar custos, estado da ação, inserir comentários ou evidências/documentos relevantes.

Após preencher todos os campo obrigatórios do workflow, clique em Submeter.

Ao submeter, o processo será enviado para a Fase 3 - Resposta. Selecione o próximo interveniente, o qual será filtrado conforme as permissões desta etapa.

Um e-mail de tarefa será enviado automaticamente para o próximo interveniente, com a indicação de análise da reclamação/sugestão.

ETAPA 3 - RESPOSTA

Esta etapa tem por objetivo recolher a evidência de resposta ao reclamante, e no caso de reclamações oficiais (reclamação em livro físico ou eletrónico), também a evidência de resposta a entidades reguladoras.

A resposta é muito simples e consiste apenas no preenchimento dos campos:

Já respondeu ao reclamante? Se sim, indicar data e via de resposta.
Já respondeu à entidade oficial/reguladora? Se sim, indicar data e via de resposta. Estes campos serão visíveis apenas para reclamação em livro físico ou eletrónico.

Nesta etapa, tem ainda duas opções:

Anexar uma evidência de resposta
Gerar um e-mail automático de resposta ao emissor da reclamação/sugestão

ATENÇÃO Tem de preencher os campos e declarar a resposta como enviada antes de submeter o processo para a fase seguinte.

Após preencher todos os campo obrigatórios, clique em Submeter. O processo será enviado para a Fase 4 - Seguimento e Fecho.

Selecione o próximo interveniente, o qual será filtrado conforme as permissões desta etapa. Um e-mail de tarefa será enviado automaticamente para o próximo interveniente, com a indicação de Seguimento da reclamação/sugestão.

ETAPA 4 - SEGUIMENTO E FECHO

O objetivo desta etapa consiste em acompanhar a implementação das ações, verificar o seu encerramento e avaliação da eficácia do plano de ações.

O responsável por esta etapa terá acesso a toda a informação da reclamação/sugestão e plano de ações, podendo tomar uma de 3 decisões relativas à eficácia:

Eficaz: em que o plano de ações é declarado como eficaz e Fechado.
Não eficaz - necessária nova análise: neste caso considera-se que o plano necessita de ser enviado para nova análise: definição de novas causas ou novas ações.
Em observação - novo seguimento: Ao selecionar esta opção, assume-se que ainda não estamos em condição de fazer uma avaliação final. O AGIR irá registar o seguimento e agendará novo seguimento numa data a definir pelo utilizador.

Para além da avaliação da eficácia, nesta etapa é ainda registado o processo afetado pela reclamação/sugestão, o requisito normativo, modo de avaliação da eficácia, notas de seguimento bem como a necessidade de rever alguma documentação ou matriz de riscos.

ATENÇÃO Nesta fase, existe um controlo automático do estado das ações. Não vai ser possível fechar o workflow com ações pendentes.

Depois de preenchidos os campos obrigatórios e declarar o tratamento como eficaz, poderá clicar em Submeter para fechar a reclamação/sugestão.

Relatórios

Ao longo de todas as etapas deste workflow, é possível consultar no ícone de PDF (imagem acima) o Relatório de Reclamação e Sugestão, que pode imprimir ou descarregar em formato PDF, XLS, XLSX, entre outros formatos, com todos os dados da reclamação e sugestão e das ações que foram criadas, como mostra na figura abaixo.

Pode também imprimir um relatório estatístico com uma análise de todo o processo de gestão de reclamções e sugestões.

Nota: Caso estes dados não apareçam na sua totalidade em qualquer um dos relatórios, guarde as alterações do registo, atualize a página e só depois aceda novamente ao relatório.

PERMISSÕES Para aceder ao Módulo de Relatórios são necessárias permissões. Caso não tenha permissões, fale com um Administrador do AGIR. Caso seja um Administrador e queira atribuir permissões, consulte este artigo: Permissões para relatórios

Caso queira consultar artigos de outros workflows template disponíveis, clique aqui.

DICA Pode fazer a implementação autónoma deste workflow no seu AGIR. Para isso, basta fazer download do nosso template ao clicar aqui, e usar exatamente como proposto neste tutorial.

Após download do template, deve ir ao seu nome de utilizador > Agir Config > tab Workflows > Workflows > Importar para importar o template para o seu AGIR.

OUTROS TUTORIAIS RELEVANTES

Para além das regras específicas descritas acima, o AGIR inclui um conjunto de funcionalidades nativas que o ajudarão a enriquecer os seus processos e automatizar atividades.

Selecionamos um conjunto de tutoriais mais relevantes para este workflow. Por favor consulte estes tutorais e se tiver dúvidas entre em contacto com a nossa equipa.