Worklow - Reclamação a Fornecedor

Created by Helder Lopes, Modified on Thu, 13 Jul 2023 at 11:48 AM by Virtual Agent

O Workflow Reclamação a Fornecedor tem como objetivo registar, comunicar ao fornecedor, recolher a resposta e efetuar o tratamento integral das reclamações aos seus fornecedores.

Este workflow tem uma particularidade interessante e que torna este processo 100% digital: a possibilidade de enviar ao fornecedor um formulário eletrónico de resposta à reclamação com integração automática de dados e documentos no AGIR.

DICA Este tutorial explica o funcionamento nativo deste workflow, desenhado como template pela nossa equipa para partilha com os nossos clientes. É possível personalizar, acrescentando ou eliminando etapas, campos ou regras do processo.

Caso pretenda incluir este template/workflow no seu AGIR ou fazer pedido de alterações, pedimos que crie um ticket com as especificações do seu pedido, para que possamos integrar todo o processo e relatórios e começar já a trabalhar com este workflow.

Assumindo que já importou o workflow para o seu AGIR, preste atenção ao nosso tutorial para saber como pode utilizá-lo.

Criar uma nova Reclamação de Fornecedor

Para criar um novo registo no workflow, clique em Novo Workflow e selecione Reclamação de Fornecedor. O AGIR vai sugerir automaticamente um título para o seu registo (pode aceitar o título ou alterá-lo). Clique em Criar Workflow.

O workflow descrito neste template encontra-se dividido em 3 etapas. Cada etapa tem um separador com os dados relativos a cada uma delas.

Registo da reclamação
Resposta do fornecedor
Follow-up e fecho da reclamação

ETAPA 1 - REGISTO

Na etapa de Registo são preenchidos os dados da reclamação, incluindo a data de ocorrência, nome do fornecedor, descrição da reclamação, severidade, notas para o fornecedor, tipo de desvio, entre outras informações.

Nesta fase, estamos a relatar o desvio/ocorrência.

Pode também preencher uma lista de referências/artigos afetados pela reclamação.

A lista de fornecedores é normalmente gerida pelo AGIR e integrada automaticamente neste workflow.

Para além de preencher os campos do formulário, pode ainda inserir documentos, fotografias, guias de remessa, evidências, etc..., como anexo da sua reclamação. Pode inserir documentos de qualquer natureza. É possível pré-visualizar no workflow os documentos inseridos em formato PDF e imagem.

Para inserir anexos na reclamação, proceda como indicam as figuras abaixo:

DICA Pode partilhar com o fornecedor qualquer anexo inserido na reclamação. Desse modo o fornecedor poderá consultar estes anexos no momento da resposta. Para selecionar quais os anexos deseja enviar ao fornecedor, aceda à lista de anexos e clique em Tornar Público, tal como ilustrado abaixo.

Após preencher todos os campo obrigatórios, clique em Submeter (imagem abaixo).

Ao submeter, o processo será enviado para a fase 2 (Resposta do Fornecedor). Será sugerido como próximo interveniente o user fictício Fornecedor.

Um e-mail para o fornecedor com todas as indicações para resposta será apresentado. Nesse e-mail está incluído um link que o fornecedor deverá clicar para aceder ao formulário de resposta.

Este e-mail está predefinido e é passível de alterações, tanto espontâneas como do template . Para fazer o envio, basta clicar Enviar.

ETAPA 2 - RESPOSTA DO FORNECEDOR

Nesta fase, a reclamação já foi enviada para o fornecedor por e-mail. O fornecedor deverá clicar no link que consta no e-mail e preencher os dados da reclamação.

ATENÇÃO O fornecedor só conseguirá preencher o formulário de reclamação se o workflow Reclamação a Fornecedor estiver no estado Análise Fornecedor.

DICA Clique nos ícones abaixo, caso necessite de reenviar o e-mail ao fornecedor ou previsualizar o formulário de resposta.

O fornecedor preenche os campos do formulário ilustrado abaixo e clica em Submeter Resposta.

Ao submeter a resposta, a reclamação transita automaticamente para a Etapa 3 - Follow-up e Fecho. A tarefa é automaticamente atribuída ao utilizador que abriu a reclamação. Os dados da resposta são guardados automaticamente no AGIR, no separador Resposta do fornecedor.

ETAPA 3 - FOLLOW-UP e FECHO

Esta etapa tem por objetivo validar a resposta e plano de ações do fornecedor. A validação é muito simples e consiste apenas no preenchimento dos campos: Decisão, Causa raíz, Observações e Demérito.

Nesta etapa, o aprovador tem 3 opções:

Aceitar e fechar: Neste caso, a reclamação é fechada.
Rejeitar a resposta: com esta opção, a reclamação é reenviada para a fase de Resposta do Fornecedor. A tarefa é devolvida ao fornecedor. Será enviado um novo e-mail ao fornecedor com um novo link de resposta. Neste caso, é sempre obrigatória uma justificação escrita no campo Motivo de rejeição.
Cancelar: Neste caso a reclamação é fechada com a indicação de cancelada. Significa que após resposta do fornecedor, considera-se que a reclamação não tem fundamento.

DICA Este workflow pode ser usado como input para a avaliação de fornecedores. Para isso, utilize o campo Atribuir demérito do fornecedor, para decidir se esta reclamação deve ser contemplada negativamente na próxima avaliação do fornecedor.

Após preencher todos os campo obrigatórios, clique em Submeter. Ao submeter, o processo será enviado para Fechado ou Análise Fornecedor, conforme a decisão tomada acima.

ATENÇÃO Nesta fase há um controlo automático do estado das ações. Não vai ser possível fechar o workflow com ações pendentes.

Caso queira consultar artigos de outros workflows template disponíveis, clique aqui.

DICA Pode fazer a implementação autónoma deste workflow no seu AGIR. Para isso, basta fazer download do nosso template ao clicar aqui, e usar exatamente como proposto neste tutorial.

Após download do template, deve ir ao seu nome de utilizador > Agir Config > tab Workflows > Workflows > Importar para importar o template para o seu AGIR.

Para efeitos de envio do formulário reclamação ao fornecedor, antes de começar a utilizar o workflow deverá criar um utilizador no seu AGIR com o nome de Fornecedor e configurá-lo como um utilizador externo (pode configurar esta propriedade na ficha de colaborador). Consulte este artigo caso precise de instruções sobre como criar um novo utilizador no AGIR: Como criar novos utilizadores no AGIR?

Antes de criar registos neste workflow, deve carregar a lista de fornecedores no workflow Fornecedores. Clique aqui para fazer download deste template.

OUTROS TUTORIAIS RELEVANTES

Para além das regras específicas descritas acima, o AGIR inclui um conjunto de funcionalidades nativas que o ajudarão a enriquecer os seus processos e automatizar atividades.

Selecionamos um conjunto de tutoriais mais relevantes para este workflow. Por favor consulte estes tutorais e se tiver dúvidas entre em contacto com a nossa equipa.